C ALIDAD TOTAL "Una forma de ser, orientada a la mejora continua de personas, procesos, productos y servicios en toda la organización, para crear valor al cliente y a la sociedad": SMCT
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Ficha Bibliográfica Criterios relacionados
DESCRIPCIÓN 1 2 3 4 5 6
Albrecht, Karl
     The Northbound Train – Amacom 1994 		X X X
Albrecht, Karl
     The service advantage: how to identify and fulfill customer needs / Karl Albrecht y Lawrence J. Bradford.- Illinois: Dow Jones-Irwin, 1990. 		X X X
Barlow, Janelle
     Una queja es un favor: cómo utilizar los comentarios de los clientes como herramienta estratégica / Janelle Barlow y Claus Moller. – Barcelona: Norma, 1999. 		X
Bennis, Warren G.
     Leaders: strategies for taking change / Warren G. Bennis, Burt Namis.- Paperback, USA 1997 		X X X
Bennis, Warren G.
      Managing the dream: reflections on leadership and change.- Paperback, USA 2000 		X X
Bennis, Warren G.
      On becoming a leader.- Paperback, USA 1994
Brehm Brechú, Mauricio
      Los nuevos senderos de la dirección de personal / Mauricio Brehm Brechú, Francisco Sashida Key, Rafael Sosa Becerra – Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresa (IPADE), Universidad Panamericana, México, 1995. 		X
Brisk, Marion A.
      1001 ideas for science projects on the environment.- Paperback, USA 1997 		X
Camp, Robert C.
      Benchmarking: The search for industry best practices that lead to superior performance – ASQC Quality Press, 1989 		X X
Carlzon, Jan
      Moments of truth / Jan Carlzon, Tom Peters.- Paperback, USA, 1989 		X X X
Cottle, David
      El servicio centrado en el cliente /David Cottle.- Madrid : Diaz de Santos, 1991 		X X X

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Ficha Bibliográfica Criterios relacionados
DESCRIPCIÓN 1 2 3 4 5 6
Davenport, Thomas H.
      Working Knowledge: how organizations manage what they know / Thomas H. Davenport, Lawrence Prusak – Harvard Business School Press 		X X
Davis, Stan
      Blur: the speed of change in the connected economy / Stan Davis, Christopher Meyer – Addison Wesley, USA 		X X X
Davis, Stan
      2020 vision: transform your business today to succeed in tomorrow’s economy / Stan Davis, Bill Davidson – Simon & Schuster, New York, USA, 1991 		X X
Deming, W. Edwards
      Out of the crisis – Massachusetts Institute of Technology Center for Advanced Engineering Study (MIT), USA 1989, Seventh Printing 		X X X X X
Denton, Keith              (1989)
      Quality service /Keith Denton.-Houston: Gulf Publishing, Co. 		X X X X
Dixit, Avinagh
      Thinking strategically / Avinagh Dixit, Barry Nalebuff – Ed. Norton, 1991 		X X
Edvinsson, Leif
      El Capital Intelectual: cómo identificar y calcular el valor inexplotado de los recursos intangibles de su empresa / Leif Edvinsson, Michael S. Malone – Editorial Norma, S.A., Bogotá, Colombia, 1997 		X
Eureka, William E.
      The Customer-Driven Company: managerial perspectives on QFD / Eureka William E. , Nancy E. Ryan – ASI Press, Dearborn, Michigan, 1988. 		X X
Feigenbaum, Armand V.
      Total Quality Control – McGraw-Hill Inc. USA 1991, Third Edition, Revised 		X X X
Ginnodo, Bill
      The Power of Empowerment: What the experts say and 16 actionable case studies, Pride Pulications Inc, Arlington Heights, Illinois, USA, 1997 		X X
Giral Barnés, José
      Su Empresa ¿De clase mundial?: un enfoque latinoamericano /José Giral Barnés, Antonio Eroles, Vladimir Estivill, Luis Lapuente, Georgina Viesca – Centro Mexicano de Gestión Empresarial, Universidad Nacional Autónoma de México, Panorama Editorial, México 1998 		X X X X X X

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Ficha Bibliográfica Criterios relacionados
DESCRIPCIÓN 1 2 3 4 5 6
Hammer, Michael                 (U.S.A. 1994)
      Reingeniería, olvide lo que usted sabe sobre cómo debe funcionar una empresa. ¡Casi todo está errado! /Michael Hammer, James Champy – Ed. Carbajal, S.A., Colombia,. 		X X
Hammond John S.
      Smart Choices: a practical guide to making decitions / John S. Hammond, Ralph I. Keeney, Howard Raiffa – Harvard Business School Press 		X
Hanan, Mack
      Customer satisfaction: how to maximize, measure, and market your company’s ultimate product / Mack Hanan, Peter Karp. – New York, Amacom, 1989 		X X X X
Harrington, H. James
      Poor quality cost, ASQ quality press, 1987 		X
Harrington, H. James        (USA, 1987)
      The Improvement Process – McGraw-Hill Book Company, 		X X X
Hawken, Paul
      The ecology of commerce: a declaration of sustainability.- Paperback USA 1994 		X X
Heskett, James L.
      Service breakthroughs : changing the rules of the game / James L. Heskett, W. Earl Jassar Jr. Y Chrsitopher W. L. Hart.- New York: The Free Press, 1900 		X X X X
Imai, Masaaki
      Gemba kaizen: a commonsense, low-cost approach to management – McGraw-Hill, New York, USA 1997 		X X
Ishikawa, Kaoru
      ¿Qué es el control total de calidad? La modalidad japonesa – Editorial Norma, Colombia, 1994. 		X
Janovy, John Jr.
      20 answered questions for busy people facing enviromental issues.- Hard Cover USA 1997 		X X
Joiner, Brian L.
      Gerencia de la 4ª. Generación: domine la convergencia evolutiva de la administración y la revolución de la calidad / McGraw-Hill/Interamericana de México, S.A. de C.V., 1995. 		X X
Juran, J.M.
      Juran on leadership for quality: an executive handbook – The Free Press, New York, USA 1989 		X
Juran, J.M.                    (USA. 1988)
      Juran on planning for quality – The Free Press, New York. 		X X X

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Ficha Bibliográfica Criterios relacionados
DESCRIPCIÓN 1 2 3 4 5 6
Kaplan, Robert
      The Balance Scorecard: translating strategy into action / Robert S. Kaplan, David P. Norton – Harvard Business School Press, USA 1996 		X X X X X
Kaplan, Robert
      The strategy focused organization: how Balance Scorecard companies thrive in the new business environment / Robert S. Kaplan, David P. Norton – Harvard Business School Press, USA, Sept. 2000 		X X X X X
Leeb Duper, Linda
      160 ways to help the world: community service projects for young people.- Paperback USA 1996 		X X X
Lele, Milind M.
      El cliente es la clave: cómo lograr una ventaja insuperable mediante la satisfacción del cliente / Milind M. Lele y Jagdish N. Sheth.- Madrid : Díaz de Santos, 1987 		X X X X X
Lipnack, Jessica
      The Teamnet Factor / Limpnack Jessica, Jeffrey Stamps – Essex Junction, USA 		X X
Llano Cifuentes, Carlos
      Dilemas éticos de la empresa contemporánea – Ed. Fondo de cultura Económica, México 1998 		X
Llano Cifuentes, Carlos
      Sistemas, versus Persona: la nueva cultura en la organización – McGraw-Hill, México, 2000 		X
Llano Cifuentes, Carlos
      El empresario y su mundo, Ed. McGraw-Hill, México 1991. 		X
Llano Cifuentes, Carlos
      El empresario y su acción, Ed. McGraw-Hill, México 1991. 		X
Mohrman, Allan M. Jr; Albers Mohrman, Susan; Ledford, Gerald E. Jr.; Cummings, Thomas G.; Lawler, Edward E. III and Associates,
      Large-Scale Organizational Change, Jossey-Bass Publishers, San Francsico Oxford 1990, USA 		X X
Odum, E.P.
      Ecología – Ed. Interamericana, México, 1994, Tercera Ed. 		X

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Ficha Bibliográfica Criterios relacionados
DESCRIPCIÓN 1 2 3 4 5 6
Padilla Massieu, Carlos     (1992)
      La Basura ¿contaminación sin solución? –Morelia, Mich. 		X X X
Padilla Massieu, Carlos
      Desarrollo Urbano Ideal – panfleto de 1991 		X X X
Peters, Tom
      Thriving on chaos: handbook for a management revolution – Perennial Library, New Your, USA 1988 		X X
Pfeffer, Jeffrey
      The Human Equation – Harvard Business School Prees 		X
Porter, Michael
      Competitive Strategy – Free Press, 1980 		X X X
Portnoy, Robert A.
      Leadership 4 competencies – Prentice Hall, USA 		X
Reichheld, Frederick F.
      The loyalty effect: the hidden force behind growth, profits, and lasting value – Bain & Company, Inc. USA, 1996 		X X X
Rothschild, William E.
      Putting it all together, a guide to strategic thinking. – Amacom 1976 		X X
Ruggles, Rudy L. III             (U.S.A.)
      Knowledge Management Tools – Butterworth- Heinemann 		X
Scherkenbah, William W.
      The Deming rout to quality and productivity: road maps and roadblocks – Cee Press Books, Washington, D.C. ASQC Quality Press, USA, 1988 		X
Senge Peter
      La quinta disciplina – Ed. Granica México, S.A. de CV 1998 		X/b> X X
Shapiro, Carl
      Information Rules: a strategic guide to the network economy / Carl Shapiro, Hal R. Varian – Harvard Business School Press, USA 		X X
Siliceo A., Alfonso
      Liderazgo, Valores y Cultura Organizacional / Alfonso Siliceo A., David Casares A., José Luis González M. – McGraw-Hill, México 1999 		X X

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Ficha Bibliográfica Criterios relacionados
DESCRIPCIÓN 1 2 3 4 5 6
Thor, Carl G.
      Productivity & Quality Management Frontiers – VI / Carl G. Thor, Johnson A. Edosomwan, Robert Poupart, David J. Sumanth – Engineering & Management Press Institute of Industrial Engineers Norcross, Georgia, USA, 1997 		X X
Victor, Bart
      Invented Here / Bart Victor, Andrew C. Boyntan – Harvard Business School Press 		X
Wallace, Thomas F.
      Customer driven strategy : winning through operational excellence / Thomas F. Wallace – Vermont : Oliver Wright Publications, Inc., 1992 		X X X X
Whiteley, Richard C.
      The customer-driven company: moving from talk to action / Richard C. Whiteley – Reading, Mass. : Forum, Co., 1991. 		X X
Zeithaml, Valarie A.
      Delivering quality service: balancing, customer perceptions and expectations / Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. – New York : Free Press, 1990. 		X

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Ficha Bibliográfica Criterios relacionados
DESCRIPCIÓN 1 2 3 4 5 6
Criteria for Performance Excellence / United States Department of commerce, Technology Administration, National Institute of Satandards and Technology, National quality Program, 2000 X X X X X X
Construyendo un programa de integridad: El papel de los códigos de conducta. Secretaría de la Función Pública, Gobierno Federal. México. www.funcionpublica.gob.mx, www.00corrupcion.gob.mx X X X X X
Desarrollo tecnológico de empresas competentes / Centro Mexicano de Gestión Empresarial, Fundación Mexicana para la Calidad Total X X X X X
Empresa Transparente. Pasos para su construcción. Secretaría de la Función Pública, México. www.funcionpublica.gob.mx, www.00corrupcion.gob.mx X X X X X
La ética es un buen negocio. Secretaría de la Función Pública, México. www.funcionpublica.gob.mx, www.00corrupcion.gob.mx X X X X X
Ley General del Equilibrio Ecológico y la Protección al Ambiente – Ed. Delma, México 1996, 8ª. Edición X X X X
Measuring Productivity, Japan Productivity Center, UNIPUB, New York, USA, 1984 X
Modelo de Dirección por Calidad, versión 2000-2002 / Fundación Mexicana para la Calidad Total – México 2000 X X X X X X
Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión / Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad, España 2000 X X X X X X
“No voy a hacer basura”, Procuraduría Ecológica del Estado de Morelos, Folletos de información 1995 X X X
Reglas Claras, Negocios Transparentes. Secretaría de la Función Pública, OCDE, México. X X X X X
“Separo y Reciclo”, Procuraduría Ecológica del Estado de Morelos, Folletos de información 1995 X X X