Estás en: Herramientas » 1.0 Clientes » Práctica Líder

Sistema de atención a Clientes

El propósito de un sistema de administración por procesos es poder servir a los mercados a los que acudimos de una mejor manera. Esto ha llevado concatenado una serie de esfuerzos a lo largo y ancho de la organización, dirigidos a servir a ese propósito.

Tenemos en primer lugar el Proceso que conocemos como CRM, de sus siglas en inglés "Customer Relationship Management", o la administración de las relaciones con los clientes. Este proceso abarca aspectos que van desde el análisis del mercado, hasta el cobro de los productos y servicios contratados por nuestros clientes, pasando por el diseño y desarrollo de la solución, la logística de entrega, la facturación, el servicio post venta, las encuestas de satisfacción y otras más.

Una de las herramientas que usamos en el CRM es un sistema en el que se registran las oportunidades de negocio y a medida que avanzan en el proceso, se les cambia el estatus. Esto permite no sólo ver las oportunidades sino administrarlas, clasificarlas, verificar si están fluyendo en el proceso dentro de los tiempos definidos para cada etapa, con el objetivo de poder llevarlas a término con éxito.

A manera de ilustración de la forma de operar de dicho sistema, mencionaremos muy esquemáticamente algunas etapas.

Se empieza por registrar la oportunidad, después y dentro de un lapso predeterminado se asigna un líder de propuesta que la analiza para determinar la viabilidad de la misma. Hecho esto se asigna un líder de proyecto que se encarga de la coordinación de todas las actividades que finalmente llevan a la ejecución y entrega del proyecto terminado, hasta su facturación y cobro. La herramienta permite consultas para ver cada una de estas etapas o ciclos en forma independiente o se puede consultar para saber cuántas oportunidades activas tiene cada persona o cada función, en qué estado de avance se encuentra cada una de ellas, qué problemas tiene para su ejecución y otras más.

Fundamentalmente, esta es una herramienta gerencial que permite no solamente tener una radiografía de cada proyecto, o conocer el avance del mismo; adicionalmente, permite tomar oportunamente acciones correctivas o preventivas, para que el proyecto llegue a fin de acuerdo a los compromisos pactados con el cliente.

Esto es parte de un sistema administrativo que requiere de apayos adicionales, y también en apego completo a los procedimienros, toma de decisiones que lleven a acciones basadas en información real a los diferentes niveles reponsables de la toma de decisiones, comunicación constante con el cliente para acordar cambios que puedan surgir, entre otras.

Para nutrir y mejorar la operación en general, utilizamos una serie de mecanismos que usamos para retroalimentar al sistema. Por ejemplo: mensualmente, dentro de un foro que le llamamos Consejo de Acción de Clientes, tratamos y damos seguimiento a aquellos casos en los que tenemos una solicitud expresa de un cliente, o la detección de algún problema que no ha sido reportado necesariamente por el cliente. Cada caso es analizado por la función correspondiente, y cada Director explica el grado de avance en la resolución del problema en cuestión, hasta su cierre y encuesta del cliente en cuanto a su grado de satisfacción con la solución dada. Dentro de este foro, se analizan los resultados de las encuestas de satisfacción de clientes. El objetivo es poder hacer una detección temprana de los puntos donde no estamos logrando las expectativas de nuestros clientes y dónde sí. Su análisis permite elaborar estrategias de mejora y planes de refuerzo.

Efectuamos periódicamente encuestas de clima organizacional, las cuales analizamos comparativamente contra nuestra propia organización y nos permite conocer el grado de satisfacción de nuestro personal.

Paralelamente y a lo largo del año se llevan a cabo entrevistas ejecutivas, donde el empleado sostiene una conversación abierta con el gerente de su gerente, para obtener su punto de vista acerca de los diferentes aspectos que enmarcan su campo de trabajo y así, poder retroalimentar al gerente acerca de la percepción de sus subordinados en diferentes aspectos que pueden afectar al individuo.

Hay al menos cuatro reuniones anuales en las que se convoca a todos los niveles gerenciales de la compañía en donde el Director General informa acerca del desempeño del negocio, las expectativas que se tienen, qué perspectiva se tiene relativa al logro de las expectativas, cómo se percibe el ambiente de negocios en el país en ese momento, cómo se perciben nuestras fortalezas y cuáles son las áreas de oportunidad en las que hay que poner especial atención. Estos foros son abiertos a preguntas y las respuestas pueden ser ofrecidas por cualquiera de los ejecutivos, cuando están dirigidos al ámbito de su responsabilidad.

Existe también un programa de sugerencias e ideas en el que puede participar cualquier empleado, aportando sus ideas o sugerencias para mejorar cualquier aspecto en la organización. Las ideas se evalúan y si proceden, se llevan a la práctica.

En otro ámbito, es motivo de atención constante el que el personal esté actualizando sus habilidades en un ambiente de alta competitividad como en el que nos desempeñamos. El sistema de calificación de habilidades se alimenta con información proporcionada por el propio empleado y su gerente, quienes conjuntamente deciden qué habilidades debe reforzar o actualizar. A partir de ahí, la persona tiene acceso a una serie de cursos que corresponden a la función que desempeña. Dentro de una matriz, ubicamos por un lado a las personas y por el otro el acervo de habilidades que cada una tiene; mediante ésta, podemos ubicar a las personas idóneas para asignarlas a los proyectos.

Esto obedece además a una visión corporativa, en la cual se contempla a los recursos humanos como una fortaleza corporativa y no como un activo de país y que permite capitalizar el conocimiento y las habilidades colectivas, para emplearlas en el lugar y momento en que se requiera, independientemente de su lugar de residencia o nacionalidad, ya que la organización opera en un marco global y sus recursos humanos pertenecen a ese mismo contexto.

Los procesos están documentados y a que se ejecutan de acuerdo a los procedimientos que tienen en cada uno de ellos. Al mismo tiempo, los cambios a los procesos derivados de auditorías, mejoras deliberadas a los procesos, o cambios puntuales en las actividades individuales se actualizan en la documentación, a fin de asegurar que todos los involucrados ejecuten de acuerdo a lo más reciente en el sistema. Toda la información del Sistema Documental de Calidad está disponible para todo el personal.

Concluyendo, podríamos señalar que en IBM de México consideramos fundamental que el personal tenga la información actualizada para desempeñar su trabajo y que las decisiones sean tomadas con base en esa información, así como que todos puedan efectuar su trabajo y tomar decisiones, con base en datos, y que el capital intelectual con que contamos lo valoramos y empleamos no sólo en los aspectos locales, sino también para aplicarlo en donde sus habilidades y conocimientos puedan emplearse en el marco global de desempeño de la Corporación.

Revista PERSPECTIVAS UNO/2000 ® ©
Fundación Mexicana para el Desarrollo de Calidad Total, A.C.