Examina la manera en que la organización integra como sistema, sus métodos y procesos para conocer, anticipar, satisfacer y exceder los requerimientos y expectativas de los clientes y usuarios finales, antes, durante y después de la entrega de los productos y servicios, para crear valor y fortalecer la relación y lealtad con sus clientes y ususarios finales.

A continuación se presentan algunas herramientas para desarrollar los conceptos solicitados en el criterio 1.0 Clientes del Modelo de Dirección por Calidad 2003 -2005:

-- Modelo de Dirección por Calidad --