QFD (Quality Function Deployment) significa Despliegue de la Función de Calidad. Esto es, "transmitir" los atributos de calidad que el cliente demanda a través de los procesos organizacionales, para que cada proceso pueda contribuir al aseguramiento de estas características. A través del QFD, todo el personal de una organización puede entender lo que es realmente importante para los clientes y trabajar para cumplirlo.

Es un sistema que busca focalizar el diseño de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organización produce. Permite a una organización entender la prioridad de las necesidades de sus clientes y encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades, a través de la mejora continua de los productos y servicios en búsqueda de maximizar la oferta de valor.

Es un proceso de aprendizaje iterativo sobre las necesidades de los clientes y cómo nuestros productos o servicios las satisfacen (o podrían satisfacerlas). La TSC es una herramienta sencilla que nos ayuda a iniciar este ciclo de aprendizaje al señalar los diferentes segmentos de cliente posibles y algunas de sus características. Muchas veces la primera TCS servirá sólo como base para ir construyendo TCS que reflejen mejor la realidad del gemba.

A continuación describiremos brevemente algunas herramientas de QFD:

• Blitz QFD

Esta Metodología nos permite alinear nuestros recursos con las verdaderas necesidades del cliente y es una herramienta muy práctica que no requiere de software ni de herramientas específicas (como la Casa de la Calidad) para ofrecer resultados (aunque tanto el software como la Casa de la Calidad pueden ser también complementos muy útiles al Blitz QFD), consta de 7 pasos:

1. Obtener la voz del cliente.
2. Clasificar las verbalizaciones.
3. Estructurar las necesidades del cliente.
4. Analizar la escttuctura de las necesidades del cliente.
5. Prioritizar las Necesidades del Cliente.
6. Desplegar las Necesidades Prioritizadas.
7. Analizar sólo las relaciones prioritarias a detalle.

[1] Mazur, Glenn, "QFD Black Belt Notes", Japan Business Consultants, E.U., 2002
[2] González Bosch, Verónica y Tamayo, Francisco, "Blitz QFD: Un Vistazo Relámpago al Poder del QFD", Asociación Latinoamericana de QFD: www.qfdlat.com, Formato Electrónico, 2002

• Tabla de Segmentos de Cliente (TST)

Es una herramienta de planeación que sirve para identificar a los clientes de un producto o servicio bajo diferentes escenarios. Esto significa que el mismo cliente puede ser más atractivo para un producto o servicio bajo diferentes condiciones. Por otra parte, la TSC nos puede ayudar también a identificar clientes potenciales con una necesidad que no está siendo cubierta por los productos y servicios existentes en el mercado. Asimismo, la TSC resulta de mucha utilidad cuando se está planeando una observación del cliente, ya que nos puede ayudar a detectar necesidades no explícitas, consta de los siguientes pasos:

1. Preparar una Tabla de 5W1H

   ¿Quién?	¿Qué?	¿Cuándo?	¿Dónde?	¿Por qué?	¿Cómo?

2. Llenar la columna del ¿Quién?
3. Llenar la columna del ¿Qué?
4. Llenar la columna del ¿Cuándo?
5. Llenar la columna del ¿Dónde?
6. Llenar la columna del ¿Por qué?
7. Llenar la columna del ¿cómo?
8. Poner porcentajes a cada elemento de cada columna
9. Circular los segmentos más interesantes
10. Enfocar los recursos a los clientes Prioritarios

[1] Mazur, Glenn, "QFD Black Belt Notes", Japan Business Consultants, E.U., 2001
[2] Santa Cruz, Javier et al., "Weighted Average Score of Customer Needs as Critical Input for QFD", 8th International Symposium on QFD Proceedings, Germany, 2002

Para mayor información, visita la página web de Asociación Latinoamericana de QFD

 
www.qfdlat.com