El Balanced Scorecard (BSC) es una filosofía práctica de gerenciamiento y fue desarrollada en la Universidad de Hardvard por los profesores Robert Kaplan y David Norton en 1992. Su principal característica es que mide los factores financieros y no financieros del estado de resultados de la empresa.

Se trata de un poderoso instrumento para medir el desempeño corporativo y se ha demostrado que es la herramienta más efectiva para enlazar la visión y la estrategia a cinco medidas de desempeño, que son:

• Resultados financieros.
• Satisfacción de clientes (Internos y externos).
• Operación Interna (procesos).
• Creatividad, innovación y satisfacción de los empleados.
• Desarrollo de los empleados (competencias).

Todo lo que pasa en la compañía afecta los resultados financieros, por lo que es necesario medir esos elementos para dirigir el desempeño financiero. La satisfacción de los clientes involucra estar cerca de ellos, saber sus necesidades, evaluar el servicio y los productos, predecir sus necesidades futuras. La operación interna se refiere a los procesos de proveedor-cliente interno, que deben estar documentados y alineados a satisfacer a los clientes con indicadores de calidad, eficiencia, etc. Los empleados deben estar comprometidos y satisfechos con su trabajo, estar capacitados, generar ideas creativas y de innovación, desarrollar las competencias de acuerdo al puesto, y tener expectativas de desarrollo dentro de la empresa.

Los Beneficios de implementar el Balanced Scorecard son:

• Comunicar la visión y estrategia a toda la organización.
• Traducir objetivos estratégicos y tácticos de la organización en medidas individuales de rendimiento y productividad.
• Ofrecer a cada empleado su contribución individual al logro de los objetivos de la empresa.
• Ligar los resultados con los procesos que se desarrollaron en el logro de los mismos.
• Alinear las estrategias de la empresa con las competencias requeridas del personal.
• Monitorear los recursos necesarios para el logro de objetivos.
• Elevar los niveles de servicio a clientes internos y externos.

Una de las principales razones por la que se utiliza el BSC es que ayuda a tener a la organización alineada con su estrategia. Esto permite tener conectados a los líderes y los empleados (comunicación) y ayuda a entender cómo y qué tanto los empleados impactan en el desempeño y resultados del negocio.

El BSC no es un reporte de resultados; es un vehículo de comunicación de la estrategia y visión de la compañía. En ese sentido, para lograr el éxito en la implementación de la filosofía del BSC se requiere tener el apoyo de los líderes de la empresa, quienes deben cumplir los pasos siguientes:

• Tener compromiso.
• Crear un modelo de BSC con sus objetivos estratégicos e indicadores clave de desempeño.
• Educar al personal, de manera que el BSC sea parte de la cultura organizacional.
• Tener soporte tecnológico (software).

Uno de los problemas a los que se enfrenta la organización al implementar un modelo de BSC es la dificultad para establecer indicadores de desempeño de las funciones administrativas. No obstante, se debe mantener presente un principio de calidad:

"Lo que no se puede medir, no se puede mejorar"

Para poder apoyar lo anterior se sugiere redactar los objetivos en téminos cuantificables de:

• Calidad
• Tiempo
• Costo/gasto
• Ahorros
• Cantidad
• % de satisfacción
• % de cumplimiento

MODELO BSC

Los errores más comunes que cometen las empresas al implantar un sistema de BSC son:

• No tener una visión y misión clara.
• No alinear los objetivos de la empresa con los de las áreas.
• No alinear los objetivos de las áreas con los del personal.
• Contar con objetivos subjetivos (sin indicadores numéricos).
• Tener objetivos inalcanzables o poco realistas.
• Objetivos subvaluados.
• Poco apoyo y compromiso de la dirección y del personal.
• No educar / capacitar al personal.
• No alinear los resultados del BSC al estado de resultados.
• No tener los procesos clave documentados con evidencias estadísticas.

Normalmente la implantación de un sistema de BSC lleva de 12 a 18 meses; no es un proceso sencillo ni rápido y requiere de atención, compromiso y mantenimiento, hasta generar una cultura de la medición en el personal.

Para ayudar al éxito del sistema BSC, el personal debe estar capacitado y entrenado en:

• Herramientas básicas de calidad.
• Mapeo de procesos (diagrama de flujo de los mismos).
• Auditorías de calidad (procesos).
• Trabajo en equipo.
• Comunicación.

Entre los principales problemas de la implementación de un modelo de Balanced Scorecard, se encuentran:

• Alinear la misión, visión y objetivos organizaciones a objetivos individuales.
• Traducir las actividades, funciones y competencias a objetivos numéricos.
• Evaluar los objetivos numéricos y definir la contribución individual (evaluación de desempeño) a los objetivos organizacionales.
• Definir el Impacto financiero del nivel de logro de cada objetivo.

Es vital tener referencias del mercado o de la competencia con respecto a los objetivos que se van a definir, ya que si no se tiene esta información se puede caer en alguno de los siguientes casos, que pueden hacer que el proceso de implementación del BSC fracase:

• Objetivos inalcanzables.
• Objetivos demasiado benévolos que no reflejan la realidad.